當家寬裝維遇到AI，運營商會發生怎樣的化學反應？

对于很多家庭而言，百兆、千兆宽带的接入给生活带来了太多的惊喜。但网速慢、故障多，运营商服务跟不上也给他们带去了很多苦恼与不便。宽带装维作为最贴近客户的实体服务渠道，在运营商家宽市场博弈中发挥着独特的作用。如何打造更标准化、专业化的一线服务队伍?如何在装维过程中提升服务质量和客户感知?

2018上海世界移动大会上，中兴软创结合当下最热门的图像识别、机器阅读、问答机器人等多种AI技术，带来了不一样的运营商家宽装维解决方案，受到了现场嘉宾的广泛青睐。

AI预约助理，标准规范对接客户

作为家宽装维服务标准化动作，施工预约是当前必不可少的环节之一。传统的人工预约，由于客户和客服话题发散、理解偏差、情绪不可控等多种因素，导致沟通效率低下和客户体验不佳。如果用机器人来替代传统人工客服，会发生怎样的变化?

中兴软创结合大数据分析、自然语言理解等技术打造的AI预约助理，合理调度分配装维时间，并模拟客服人员联系用户，预约确认具体的上门施工时间。沟通中，即使用户出现打断对话、语义含糊、内容反复、话题跳跃等情况，预约助理仍然能够温和有礼、应答得体、耐心专业、标准化、规范化的实现预约。

AI装维小蜜，365天×24小时全天候服务

一线宽带装维是一件辛苦的细致活，每一个卡口，每一条光纤，每一个端口，都必须准确无误，才能为用户提供最优质的网络体验。但装维人员现场工作主要依靠个人经验积累或他人“传帮带”，体系化的知识架构有限。当在用户家中施工时，面对各种故障状况应该如何解决?

以光猫(智能家庭终端)通电后却无法上网为例，装维人员通过装维APP向后端发起协助请求，AI装维小蜜实时响应，通过与装维人员的语音对话识别问题，并引导其进行故障定位和处理，最终解决问题。AI装维小蜜在整个过程中，集后端的坐席响应、技术专家、网络操作等多个角色于一体，完全承担了专家团队的一点支撑工作。通过AI手段先期过滤+人工辅助，一线装维问题处理的平均时长降低至3分钟以内，一呼即应的装维小蜜，在提升装维处理效率的同时，也为客户赢得更好的体验。

AI质检能手，录音100%质检

为了加强对宽带装维服务质量的管控，考核各环节服务工作的执行和结果，还需要对装维过程中的预约录音、回访语音、业务咨询、客户投诉等录音进行质检。依赖人工抽查质检不仅要消耗大量人力，而且覆盖不全面。

为了缓解人工质检的压力与局限，AI质检能手将全量录音数据转化为文本数据和个人情绪判定的结构化数据，根据自定义的质检规则自动筛选装维、客服人员可能存在的态度恶劣、过度营销、响应不及时、服务不规范等行为，让质检效率获得突破性提升。同时基于对语音数据的精细化分析，还能挖掘大量的用户习惯、流程改进等信息，这也是传统的人工质检所无法实现的。

AI识别专家，辅助提升按单施工

装维人员在现场施工时，时常遇到配置资源被占用的情况，这样一来需要先进行资源变更，才能按工单施工，既耽误时间又影响开通质量。运营商想了很多办法来规范管理，提升资源准确性。例如，对工程建设、带宽型业务施工、FTTH装机、巡检等情况进行拍照上传，由专人审核。但每省每月超过250万张的图像，对审核人员来说压力不小。

集OCR文字识别，卷积算法等多种技术为一身的AI识别专家，不仅可以运用过滤模糊/重复图片、按场景审核、批量审核等方式实现装维图片自动审核，还可以高效识别标签文字、光猫二维码、端口插线等场景是否按单施工，是否符合规范，有效提升了管理手段。

未来，家宽装维工作无需再以经验和拼命论效率，中兴软创将利用AI武装一线装维人员，帮助运营商解放生产力，实现传统家宽装维由劳动密集型向技术密集型的转变，为家宽市场的持续发展增添新活力。